Entrevistas a Gregorio Pantoja Labrador

• ¿Qué opinas sobre el papel que juega la innovación en los negocios?

La innovación puede ser interpretada de muchas maneras. Podría ser la capacidad para encontrar soluciones distintas a situaciones tradicionales. Pero también podría ser la capacidad para generar una necesidad hasta ahora desconocida. Yo la asocio a algo muy pragmático: resolver problemas introduciendo novedades. Es algo que puede marcar un antes y un después en la trayectoria de un negocio. En un mundo tan volátil e incierto como el actual, creo que adquiere una dimensión extraordinaria. Es una tarea más que debemos incorporar y “rutinizar” a título individual para ponerlo a disposición de personas y organizaciones, para ello tenemos que dedicarle en nuestro día día el tiempo y el espacio que requiere, y darle el mismo nivel de importancia que los resultados a corto plazo. A modo de referencia, según un estudio encargado por Amazon Web Services a la consultora Public First, si nuestro país acelerase en los próximos años su ritmo de digitalización para adaptarse a los objetivos de la Agenda Digital 2030 de la Comisión Europea, podría añadir 145.000 millones de euros a la economía española. Y para alcanzar estas cifras, la innovación es un medio muy importante sin duda.

• ¿Cuál es la mejor innovación que has creado en tu empresa?

Toda mi vida profesional ha estado ligada a la gestión remota de clientes en diferentes sectores y actividades. La transformación de este “oficio” es algo que siempre me ha fascinado y creo que la experiencia que vamos sumando con los años nos sirve no solo para dar resultados y perfeccionar lo que ya hacemos hoy, sino para pensar diferente y reimaginar cómo podría ser nuestro propio futuro. En este sentido, hay dos proyectos a los que me he dedicado con mucha intensidad y han contribuido a establecer nuevos modelos de relación y acelerar la transformación de la organización:

La reconversión del C. Center con una orientación comercial, siempre con el foco en el cliente, y pasando de un centro de costes a un centro de ingresos, sin duda es uno de ellos. Si además le sumamos que el modelo lo hemos construido apalancándonos en el talento de la casa, con personas procedentes de la red de oficinas, que han aportado su expertise de años y años en la industria financiera, creo que hemos conseguido dar un plus de valor adicional a nuestros clientes y al banco, enriqueciendo mucho más la experiencia de cliente. 

La transformación del modelo de relación con clientes, multiplicando y desarrollando la figura del gestor digital remoto, dentro de una estructura multidisciplinar a través de un Hub Digital, dando así respuesta a un perfil de cliente que requiere inmediatez y simplicidad, y donde prima la conveniencia a la hora de tomar una decisión de compra

• ¿Qué pasos sigues para desarrollar una idea o concepto innovador?

Intento seguir tres pasos, y aunque es simple, no por ello es fácil:

Escuchar. Lo que dicen los clientes todos los días, haciendo un esfuerzo por estar permanentemente actualizado. Para eso tengo una simple rutina: leer todos los días los comentarios que nos dejan los clientes promotores, neutros y detractores en las encuestas de satisfacción. NUESTROS CLIENTES SON LA PRINCIPAL FUENTE DE INSPIRACIÓN. Escucho lo que dicen mis responsables y mi equipo, y sobre todo, el cómo lo dicen. Aquello que es importante lo defienden con ímpetu y eso es una señal de que algo debería ser cambiado. También busco información sobre tendencias y sigo muy de cerca a la competencia, algo que dejo para las lecturas de la noche en casa, es el mejor hueco que tengo identificado.

Determinación. Con todo esto suelo “dibujar” una idea aterrizada con pros y cons y que dé respuesta al PARA QUÉ, al QUÉ, y al CÓMO. Prima el cliente y prima la simplicidad. Siempre he pensado que cuanta menos complejidad tenga un determinado producto, es más fácil que la función para la que fue diseñado, lo haga extraordinariamente bien, pero sobre todo, facilita y acelera su adopción por parte del cliente.
A continuación vuelvo a compartir con el equipo el concepto mucho más detallado, y si prospera, se convertirá en iniciativa (involucrando a todos los players necesarios de la organización). Probaremos con un conjunto de clientes dejando que los números hablen. Si no funciona, nos servirá como lección para la siguiente. Si mejora la situación actual, pondremos toda nuestra energía y nuestra pasión para maximizar todo lo posible esa nueva idea y mejorar la experiencia de cliente, los ingresos, los costes o cualquier indicador que nos hayamos marcado.

Resiliencia. No todo sale a la primera. No todo el mundo te compra la idea. No siempre se produce el resultado esperado. Aquí juega un factor fundamental el “CON QUIÉN”. Rodearte de personas comprometidas, independientemente de su posición en la organización, y focalizar no solo en la tecnología, sino en la metodología, creo que es crucial para levantarte con más fuerza si cabe, cuando el viento no viene precisamente de cola.

• Al innovar, ¿cómo equilibras la creatividad y la funcionalidad?

¡Buena pregunta! No sé si hay respuesta acertada, la verdad. Mi experiencia personal me dice que la creatividad fluye cuando estás 100% “enchufado” a tu función o tarea, cuando realmente amas lo que haces. La funcionalidad es algo binario, lo tienes o no lo tienes. Lo realmente importante es la usabilidad, que es el cómo lo tienes. Creo que la clave está en saber escuchar al cliente, él actúa como termómetro de si lo que has diseñado es sólo suficiente, es muy disruptivo, o sencillamente más de lo mismo. Si crees en lo que haces y te importa realmente el cliente, perfeccionarás el producto o el servicio que estás desarrollando hasta dar con ello.

• ¿A qué recursos recurres cuando necesitas inspiración para nuevas innovaciones?

Hoy casi todo (por no decir todo) está en Internet. El conocimiento está ahí. Las mejores ideas de las personas con más talento en sus momentos más reflexivos quedan plasmadas en libros, publicaciones, artículos de opinión, blogs, LinkedIn, etc. Por otro lado, siempre cuentas con un círculo de confianza en tu entorno personal y laboral al que compartirle sin temor, ideas que pueden parecer descabelladas, pero que tu intuición te dice que podrían prosperar y ser exitosas. Ellos son una importante fuente de feedback y challenge permanente para recuestionarte un determinado proyecto o iniciativa así como la forma en la que podrías acometerla.

• A través de la innovación, ¿qué problemas quieres resolver?

Aquí cabe todo, no tiene límites. La innovación afecta a todas las líneas de la cuenta de resultados de una Compañía. Afecta a la vivencia que, no sólo los clientes, sino también empleados y accionistas tienen con las marcas. Todo proyecto que afecte a cualquiera de estas variables, si estás rodeado de la gente correcta, lo que te mueve es la pasión por el trabajo bien hecho, y en ese viaje, logras sacar lo mejor de ti como profesional, creo que merece la pena sin duda.

• ¿Qué haces para mejorar tu creatividad, innovación y habilidades para resolver problemas?

Yo creo que esta pregunta está respondida en las anteriores y no la pondría.

• Cuéntanos algún caso o experiencia en la que tu idea innovadora no funcionó. ¿Qué aprendiste de eso?

Hace ya casi una década, cuando las tecnologías de reconocimiento de voz no estaban del todo maduras, apostamos por innovar aquí. Dedicamos mucho esfuerzo y mucho tiempo y no alcanzamos realmente lo que buscábamos. Aprendimos que no necesariamente hay que ser el primero en todo lo relacionado con la innovación, a veces es mucho más inteligente observar y explorar el comportamiento y el nivel de adopción del público ante una nueva situación, entrando posteriormente con mayores garantías de éxito. Lección aprendida que hemos tenido muy presente en proyectos posteriores.