Reflexiones sobre el impacto en las empresas en la no-normalidad

Por Enrique Benayas. Director Corporate Education en ESIC | Director General Instituto de Innovación de ESIC | Keynote Speaker

#COVID #Disrupción #Innovación

Artículo
publicado: 25 Abr 2020
10 minutos de lectura

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Reflexiones sobre el impacto en las empresas en la no-normalidad

En estos días en los que estamos gestionando el tsunami que ha supuesto el Covid-19 asistimos, como es lógico, a miles de artículos sobre los efectos que éste tendrá en la dirección y gestión de las empresas. En este contexto con este artículo quiero aportar mi granito de arena.
Mi primera reflexión es respecto a la dimensión del problema. Y en este sentido, creo que la mayoría estamos de acuerdo en estos adjetivos: trágico, global y de altísimo impacto en lo social, lo económico y lo político. Simplemente es una pandemia que mueve todas las estructuras tales y como las conocemos. Donde la mejor esperanza es que “esto acabe pronto”.
Sin entrar en reflexiones “demasiado macro” y ciñéndome al efecto en las empresas, comparto estas reflexiones:

Volveremos a la “no-normalidad”:

El impacto es de tal envergadura que la conclusión de esta crisis nos llevará a otra realidad. Y mientras tanto, durante el proceso viviremos realidades diferentes. Ahora estamos viviendo el drama social. Con un volumen de fallecidos difícil de soportar. Donde solo la conversión en estadísticas y grandes números nos “sedan” frente a la cruda realidad. Una realidad que viven esas cientos de miles de personas y millones de familiares. Esta fase la pasaremos. Que no la superaremos. La siguiente fase será la económica. Donde veremos el efecto económico que tiene paralizar países enteros durante meses. Unido al efecto social de estar confinados durante semanas. Algo anti-natural para la especie humana, es evidente que el efecto será importante.
En esas fases cada uno gestionaremos nuestras empresas con el mejor criterio que tengamos según nuestra actividad, cliente, mercado y capacidad financiera. Y viviremos situaciones de contrastes. Una minoría de empresas que multiplicarán sus resultados (como sucede en cualquier situación de grandes tribulaciones), otras que sabrán y podrán re-convertirse y adaptarse rápidamente, y una gran mayoría de empresas que verán mermados sus ingresos o, lo que es peor, desaparecerán. Con el impacto social y económico que supone. Porque no olvidemos que la sociedad del bienestar se financia gracias al rendimiento de empresas e individuos. Es decir, lo privado (individuos y empresas) financian el bienestar público. Y habrá una tercera fase donde llegaremos a la normalidad que no será normal. Ya que será diferente a la que teníamos antes de la pandemia.
En este sentido, deberemos interpretar la nueva realidad en cada momento. Y discernir aquello que pasará de aquello que ha venido para quedarse. Ya que en las empresas somos muy dados a tomar decisiones estratégicas para dar respuesta a situaciones puntuales.

Back-to-basics:

Muchos pensadores a nivel internacional piensan que como personas volveremos a los básicos. A los valores de las personas, de los individuos. Amor, solidaridad, generosidad y otros valores que elevan nuestra categoría como seres humanos.
A otro nivel, nos replantearemos los aspectos básicos que deben cubrir los estados a los ciudadanos. Éstos exigirán a sus gobiernos que con sus impuestos se cubran esos “básicos” y, solo si se cubren, se podrá hablar de iniciativas complementarias. Y se deberá ser crítico hacia lo superfluo. Básicos como la salud, la educación, la seguridad, las comunicaciones y el funcionamiento del aprovisionamiento de lo básico como la alimentación y energía. Y exigiremos que respecto a estos básicos estemos preparados con planes de contingencia ante la posibilidad de situaciones anormales que cada vez pueden ser, potencialmente, más normales.
En las empresas, algo parecido pasará. El cliente pedirá a la empresa excelencia en lo básico. No recibir muchos servicios medio bien, sino excelencia en lo fundamental. En lo que sea la razón de ser y la misión como empresa. Además tanto el cliente como los empleados pedirán a las empresas políticas y protocolos concretas de seguridad, salud e higiene. Aspectos que hasta ahora en la mayoría de las empresas existían por motivos legales y eran secundarios, ahora serán básicos como parte de la experiencia del cliente y del empleado.
Pero además la sociedad, los individuos, los clientes empatizarán más con aquellas empresas con propósito. Y que en su propósito esté implícito ayudar a hacer un mundo mejor. Empresas que desarrollen su misión con acciones concretas que tengan impacto social, medio-ambiental, de bienestar…empresas que sean solidarias, generosas y con trascendencia. Que miren más allá del “quarter” o del valor puntual de las acciones. En este sentido, los ESG (environmental, social and corporate governance) se convertirán en ratios fundamentales en la valoración de las empresas.…sin embargo, aquí los clientes tenemos también una gran responsabilidad. Tendremos que apoyar con nuestra actitud de compra a estas empresas. Y sabiendo que lo bueno, sostenible, justo, solidario, no siempre les lo más barato. Al contrario, lo “barato” es comprar un artículo de valor percibido de 50 € por 9,99 €, manufacturado por personas remuneradas de manera obscenamente poco. Por lo tanto, la responsabilidad es de todos.

Humildad

Esta crisis, entre otras muchas cosas, ha sido un enorme baño de humildad para las personas. Personas que como especie humana nos creíamos el centro de todo y por supuesto con derecho a todo y con capacidad de control y decisión sobre todo. Porque somos la especie más inteligente. Pues bien, ya vemos como en el siglo de la inteligencia artificial, la computación cuántica, la biotecnología…un “insignificante” micro-organismo nos puede mover nuestro mundo en el siglo XXI. …Y nos recuerda que somos unos ignorantes de muchas cosas; desde lo macro (como el universo) hasta sobre lo micro (como las nano partículas). Claro que cada vez sabemos más. Y así debe ser. La curiosidad y ese talento investigador es la clave y el motor de nuestro desarrollo como especie. Pero, por favor, con un poco de humildad. En absoluto somos los únicos que tenemos en nuestras manos nuestro devenir. Es el momento de hacerse preguntas de verdad trascendentes y sobre nuestra trascendencia. Preguntas que desde la humildad, nos harán más grandes como humanos y entender algo mejor la razón de ser de nuestra existencia.
En las empresas la humildad, transparencia, cercanía será más importante. Y probablemente sean de los aspectos más complicados de gestionar. A pesar de que no requiere tecnología, mentes brillantes ni inversión. Simplemente es la forma en que en entiendes tu labor como empresa en la sociedad.

Ahora sí, la transformación digital ha llegado:

Y tuvo que llegar una pandemia global para impulsar (obligar) a las empresas a transformar los procesos de gestión a través de medios digitales.
En unas semanas muchas empresas han implementado y avanzado en procesos digitales más que en meses incluso que en años. La gestión de equipos en remoto a través de las múltiples soluciones de video-conferencias, soluciones digitales para el seguimiento de proyectos, gestión del tiempo, de documentos, de monitorización y cuadros de mando…se ha transformado en digital. Todos estos esfuerzos y tecnologías, no solo se quedarán en la nueva no-normalidad, sino que se seguirán impulsando. Simplemente porque son efectivas, eficientes y aportan valor a los hábitos presenciales.
Y como recuerdo muchas veces, la tecnología impulsa la transformación de la cultura de la empresa. Muchas veces esperamos a que cambie la cultura de la empresa para hacer transformaciones digitales. Y soy un creyente de que es al revés. La tecnología y su incorporación en los procesos es una de las grandes palancas de la transformación cultural.

e-commerce:

Esta crisis ha puesto de manifiesto la importancia del e-commerce. A los incrementos anuales muy importantes que ha tenido el e-commerce en los últimos años, esta crisis ha sumado a millones de nuevos usuarios. Personas confinadas en sus hogares motivadas a realizar compras online.
No solo personas ya usuarias del e-commerce han incrementado sus compras a distancia en sus diferentes modalidades (online, delivery o click & collect). Sino que personas que hasta ahora no habían realizado compras online o lo habían hecho de manera muy puntual se han incorporado al mundo e-commerce durante este periodo. Y este descubrimiento para muchísimas personas y familias habrá venido para quedarse en sus futuros hábitos de compra. Y que han podido comprobar la conveniencia de este medio y lo complementario que es a la experiencia de compra física.
Es curioso ver como algo tan aparentemente obvio como es el que “cuanto más facilites al cliente la compra, más venderás”, nos hemos tenido que ver obligados por la pandemia para facilitar al cliente un canal más de compra: útil, conveniente y con su propia experiencia de compra como es el e-commerce.
El e-commerce además convivirá con los negocios locales de barrio los cuales están teniendo también un gran protagonismo y servicio en esta crisis. Y que algunos los hemos re-descubierto. Ofreciendo esa relación tan cercana a sus vecinos, integrando nuevas formas de atenderlos a distancia a través del servicio a domicilio y con sus propios e-commerce que han potenciado.

Espacio Vital:

Sin duda, uno de los efectos más tangibles de esta crisis es el “espacio vital” entre las personas.
Hemos pasado de disfrutar de nuestro tiempo con amigos en bares abarrotados, restaurantes, conciertos, y espectáculos deportivos con miles de personas, a estar confinados. No solo confinados, sino que cuando hemos tenido que “tocar” la calle unos minutos para alguna actividad permitida, hemos pasado de saludarnos, abrazarnos y besarnos, a cambiarnos de acera, mirarnos de lejos (con recelo), controlar las distancias en las colas del supermercado…actitudes para cualquiera de nosotros anti-naturales. Pero y una vez pasada la pandemia, una vez incluso tengamos la vacuna, ¿volveremos al punto de partida?. Sinceramente creo que probablemente “casi sí”. Pero no del todo. Seremos más sensibles a ese “espacio vital”.
Y en las empresas lo veremos. No me manera puntual. Sino que habrá protocolos y políticas que aseguren el respeto de distancias vitales importante entre las personas de los equipos y los clientes. Y eso no tendrá efecto en protocolos, procedimientos, en los propios espacios físicos e incluso en nuestros modelos de negocio. Muy especialmente en los costes. Ya que la “optimización de espacios” obviamente cambiará.

Teletrabajo:

Es incuestionable que muchas empresas y empleados han visto cómo gran parte de su trabajo se puede hacer a distancia. Incluso de manera más eficiente. Y, por supuesto, más compatible con su actividad personal. En este sentido, creo que nos plantearemos cómo hacer mejor nuestro trabajo dejando atrás premisas que vienen de la revolución industrial. Donde la presencialidad era fundamental para desarrollar el trabajo, así como el control de horario para la gestión de turnos y la organización de las plantas productivas. Estos parámetros no solo serán más cuestionados que nunca sino que, sin duda, cambiarán y se adaptarán a la realidad de los nuevos modelos de generación de valor.
Esto nos llevará a re-pensar lo que entendemos por entorno de trabajo. Éste serán nuestras oficinas, las oficinas de nuestros de los clientes, y nuestras casas. De manera integrada, y con nuevas reglas que nos aseguren la buena integración y conciliación de lo laboral con lo personal. Esto nos llevará como empresas a tener que aprender lo que es trabajar con personas que están en sus casas. Que no es un 24 x 7. Que debe haber sus horas de trabajo, sus descansos y su desconexión. Los directivos tendrán que desarrollar nuevas habilidades técnicas y emocionales para gestionar equipos a distancia. A implementar procesos de externalización de servicios, adaptar aspectos legales, de privacidad, de seguridad, y laborales al nuevo entorno laboral… Aspectos que algunas grandes compañías y sobre todo organizaciones globales los tienen ya superados, pero que una gran mayoría de las empresas aún no. Y los empleados también tendrán que aprender a gestionar sus tiempos, a ser metódicos y a no llevarse el trabajo a casa…y que más flexibilidad, más autonomía, supone más responsabilidad.

Formación e-learning:

Otra de las realidades que estamos viviendo es que la situación de tener equipos a distancia ha acelerado la transformación de la formación presencial a formación online. Colegios, Universidades, Escuelas de Negocio y la formación a los equipos de las empresas – que no puede parar- están transformando gran parte de sus acciones formativas a modalidad online.
Y de nuevo, está sirviendo para probar, demostrar y poner de valor las posibilidades de la formación online. Cuando ésta se desarrolla con metodologías de alto impacto, con profesores además de ser profesionales de referencia, están capacitados para formar y dinamizar alumnos a distancia, cuando las plataformas (LMS) aportan valor a la experiencia, cuando se integra y explota todas las capacidades que ofrece las miles de soluciones para el aprendizaje a distancia y cuando los contenidos están adaptados al entorno online.
Ahora los equipos más que nunca necesitan capacitarse para adaptarse a los constantes y veloces cambios, no solo para adaptarse sino para ser capaces de ver “conexiones” que les permita aprovechar todas las nuevas oportunidades que ofrece el nuevo entorno y hacer frente a los nuevos constantes retos que pone delante de las empresas. Y esa necesidad de formación cada vez más debe ser continua, flexible y adaptable. Y fácil de consumir, tanto en sus formatos y metodologías, como en su acceso: con flexiblidad de lugar, horarios y dispositivos.
En definitiva, la formación online – el e-learning- cada vez tendrá cada vez más protagonismo. Una modalidad que convivirá con la presencial. Pero donde la formación presencial se deberá re-inventar para – de verdad- aporte una clara diferencia, complementariedad y valor respecto a la formación online. Que desde luego, la tiene.

Tecnología con humanidad:

Es increíble lo que puede hacer la tecnología cuando se “humaniza”. Cuando se pone al servicio de la vida y del bienestar global. Al servicio de las personas y de nuestro entorno. De la vida, de la ecología, del respeto y cuidado de las personas y de los animales,…
En estas semanas de crisis estamos viendo como un gran número de empresas están desarrollando proyectos de altísimo impacto basados en tecnologías exponenciales.
Empresas que están aplicando Inteligencia Artificial para identificar, seguir y prevenir futuros brotes, para para ayudar en el diagnóstico de la enfermedad como lo está haciendo entre otras muchas empresas la misma Alibaba, el uso de drones para entregar medicinas como ya se ha demostrado con éxito en China (en donde ha llegado a establecerse un corredor aéreo de drones entre el centro de control de enfermedades de Xinchang y su Hospital del Pueblo), para desarrollar nuevos medicamentos,…Empresas que se están empleando a fondo con los super-ordenadores para descubrir entre las 10 elevado a 60 potenciales moléculas que pueden transformarse en medicamentos capaces de salvar vidas. Es el caso de Google (con su unidad de IA, Google Deep Mind) o el Laboratorio Nacional de Oag Ridge, perteneciente al Departamento de Energía de Estados Unidos donde investigadores están utilizando Summit, el superordenador de IBM más potente del mundo, para ayudar en la lucha contra el COVID-19. En China, compañías como Tencent, DiDi o Huawei han puesto casi todos sus recursos disponibles para esta causa y es probable que no tardemos en ver cómo estos esfuerzos se multiplican en otras partes del mundo. Compañías como SenseTime han adaptado sus sistemas de reconocimiento facial para poder identificar en la calle o en espacios cerrados, si una persona muestra signos externos de poder estar sufriendo esta enfermedad. O reconocimiento facial para ver quien lleva mascarillas y quien no. O escáneres de calor corporal como los donados por China para IFEMA en Madrid donde puede reconocer la temperatura de todas las personas que entran sin ninguna interrupción en el proceso. Una tecnología similar es la que se incluye en los «cascos inteligentes» que llevan los policías de la provincia de Sichuan y que les permite identificar a personas con fiebre; o el ya famoso código inteligente que se ha asignado a cada ciudadano de las provincias afectadas en el país asiático y que gracias al uso de Big Data identifica el riesgo potencial de sufrir la enfermedad basándose en el historial de desplazamientos de la persona. Empresas que están utilizando las impresoras 3D para imprimir mascaras, gafas y ventiladores. Y apps como la desarrollada por el MIT – PACT: Private Automatic Contact Tracing- que permite monitorizar los afectados y sus entornos. O una combinación de tecnologías como Corea del Sur donde analizan en tiempo real transacciones de tarjetas de crédito, geolocalización a través del móvil, CCTV – videos cámaras de reconocimiento facial y entrevistas a personas para confirmar los casos que han sido identificados. Esto junto con sistemas de test-rápidos, les permite tener un mapa de la situación.
Todo ello por no imaginar lo que hubiera sido esta crisis sin tecnología como cloud (la tecnología de más alto impacto y más silenciosa), sin conexiones de alta velocidad, sin dispositivos portátiles y móviles, etc…si esto nos hubiera pillado a penas hace un par de décadas…

China como fábrica del mundo al Innovation procurement and purchasing

Otra lección aprendida es que no podemos tener una sola fábrica-país de referencia. Cientos de miles de empresas se han visto desabastecidas mientras China gestionaba su crisis. Y todos estamos viendo como al ser el “proveedor” de referencia, la mayoría de los países dependen de ella incluso para bienes de primerísima necesidad como las famosas mascarillas.
Esta situación hará a las empresas replantearse su estrategia de abastecimiento y compras. Y diversificar el riesgo. Tema nada fácil. Porque bajo el eufemismo de “competitividad” está la realidad: tener costes de compra muy bajos, para poner precios bajos, competir con otros millones de empresas con precios bajos (porque han descubierto la misma “competitividad”), lo que lleva normalmente a márgenes bajos y sueldos generalizados bajos. No solo en los países que lo producen, sino en los países que venden el “low cost”. Eso es lo que tiene el “low cost”, que todo es “low”. Incluyendo los sueldos de las empresas que lo producen y lo venden.
Los gobiernos se lo tendrán que plantear. Invertir en ser más autónomos. Con mayor y mejor tejido industrial en sus países. Algo totalmente compatible (y necesario) con tener como proveedores a empresas de cualquier parte del mundo. Por lo tanto no es proteccionismo. Es competir y colaborar de manera global de manera más competitiva. De hecho, hemos visto cómo las empresas locales han reaccionado con una enorme rapidez, calidad y solidaridad. Es para estar orgulloso de nuestro tejido empresarial e industrial.
Pero aquí los consumidores deberemos aprender a consumir. El consumo es como el voto. Con la compra estamos diciendo qué nos gusta y qué queremos. Pero no solo eso, estamos decidiendo nuestro apoyo a un modelo de consumo y de empresas. El “fast consumerism” o hiper-consumo, donde compramos artículos y los tiramos rápido, donde producimos mucho más de lo que incluso podemos (no digo ni siquiera necesitar) consumir, donde esa hiper-producción lleva a un impacto ecológico insostenible, donde la clave es el precio (low por supuesto), con costes de “mano de obra” rozando o no la exclavitud,….o al contrario, con nuestra compra apoyar modelos sostenibles, de calidad, más eficientes, con más criterio en la “cantidad” de consumo y producción, y con costes de producción -sí más altos- por sueldos más altos que permitirán consumir productos de más calidad y tener una mayor calidad de vida.

La importancia de la solidaridad

Una de las realidades más importante que ha emergido en esta crisis ha sido la solidaridad. Miles de organizaciones laicas, religiosas, empresas, autónomos e individuos solidarios. Haciendo acciones que te recuerdan que hay gente buena, muy buena en el mundo. No solo ahora sino que han estado y estarán ahí. Pero que no se habla de ellos porque no son noticia. Excepto en situaciones como las actuales.
Esto nos debe hacer pensar que la solidaridad y los valores son un motor que puede ayudarnos a superar casi todo. Y lo que tenemos que hacer es identificarlo, motivarlo, reconocerlo, y cuando sea necesario coordinarlo para canalizarlo de la manera más adecuada.
Es increíble, por poner un ejemplo apoye esta reflexión, como empresas se han reconvertido en un tiempo record, en plena crisis y plenos ERTES, en producir de productos y servicios que ayudan enormemente a dar respuesta a la crisis, o con grandes donaciones o con pequeña ayudas como la de muchos taxistas con “carreras” gratis….todo ello mientras gobiernos en más de un mes no son capaces de dar respuesta a lo más básico y urgente.
De la misma manera que hablamos de innovación abierta, creo en la solidaridad abierta. En crear ecosistemas solidarios que podamos impulsar con talento, tecnología, ayudas, organización…

Innovación y Emprendimiento

Relacionado con el punto anterior, los gobiernos tienen que ayudar a las empresas a su desarrollo. Y a su competitividad por innovación, por calidad, por servicio. Algo que en España hacemos y muy bien. Y de hecho lo exportamos. Lo que se necesita es una apuesta decidida por la inversión en ayudar al I+D de las empresas. Para tener una industria y tejido empresarial competitivo con mayúsculas.
De la misma manera esta pandemia nos ha mostrado la cara con más impacto de las start-up. Empresas impulsadas por equipo con mentes inquietas, jóvenes (de edad o de espíritu), innovadoras, trabajadoras, ágiles, colaborativas y solidarias. Que han dado respuesta con imaginación, su talento y trabajo a necesidades de salud, logísticas, de alimentación,…con soluciones basadas en tecnologías disruptivas y en talento. Es importante seguir apostando y más por el ecosistema emprendedor.
Y es importante acercar el emprendimiento a las empresas ya establecidas. Y al revés. Las sinergias entre las fortalezas y experiencia de las empresas establecidas y las start-up son brutales. Una de las formas de aplicar la innovación abierta y el intra-emprendimiento con un mayor impacto.

Preparados para la próxima pandemia: Seguridad y Sanidad vs Privacidad

El escritor inglés Aldous Huxley afirmó que “la mejor lección que nos da la historia es que no hemos aprendido nada de la historia”. Una frase que, si bien no es del todo exacta, porque obviamente no siempre ha sido así, dramatiza el hecho de que no siempre aprendemos. Y sobre todo que no siempre analizamos las lecciones aprendidas cuando solucionamos un problema y diseñamos un plan de acción concreto que nos permita prepararnos para minimizar la segura próxima crisis.
Hace ya cinco años todos pudimos ver los videos de personalidades y lideres tan diferentes como Bill Gates que vaticinaba claramente las pandemias como el próximo gran peligro para la humanidad a George W. Bush que más o menos el mismo año llamó la atención de prepararse de manera urgente para las pandemias.
Parece más que probable que cuanto más evolucionemos como humanidad y más crezcamos, y más investiguemos, más riesgo de aparición y propagación de nuevo virus habrá. Y cuanta más globalización, la conversión en pandemias está asegurada. Y serán en ciclos no de siglos o décadas sino de años. En este sentido, de la misma manera que el 11-S cambio la forma de entender el terrorismo y por lo tanto hubo un antes y un después en los protocolos de seguridad, en la tecnología utilizada, y la preparación para combatirlo, lo mismo pasará con la salud, y la preparación contra las futuras pandemias. Habrá un antes y un después.
Y nos tendremos que preparar para negociar nuestra “privacidad” vs políticas y procedimientos que nos permitan combatir con los dos grandes riesgos para la humanidad: las pandemias (provocadas de manera natural, por terroristas o por error) y los ataques a la seguridad de nuestros sistemas donde un mundo totalmente conectado todo es potencialmente “hackeable” y por lo tanto, con la capacidad de crear un caos mundial.
Y creo que respecto a los nuevos protocolos de seguridad y salud que afecten a la privacidad, la transparencia y la forma en cómo se comunique el alcance de sus usos, de cómo se hace y cómo comprobarlo es fundamental para lograr la complicidad, la comprensión y colaboración de ciudadanos, clientes y usuarios.
Estoy convencido que en ambos campos – seguridad y salud -nos seguiremos preparando. Pero más vale que lo hagamos con decisión, de manera global y bien.

Con todo estas reflexiones y muchas más que se están haciendo y se podrían hacer llego a la conclusión de que volveremos a la normalidad cuando nos acostumbremos a la no-normalidad. 

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