Descubre el nuevo "Contact Center IA"

Gracias a la inteligencia artificial se añade una capa de inteligencia a las operaciones del contact center.

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publicado: 3 Jun 2022
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El “Contact Center IA” es una evolución del  contact center de siempre, pero mucho más inteligente. Gracias a la inteligencia artificial se añade una capa de inteligencia a las operaciones del contact center. La IA ayuda a las empresas a ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes y a sus agentes, así como mejores resultados empresariales, en cualquier plataforma. En este video podemos ver un ejemplo.

 

Estamos viendo una ola de innovación en las soluciones de IA para contact centers, desde soluciones capaces de mejorar las conversaciones con nuestros clientes, procesos de autenticación o la eficiencia de los agentes. Vamos a ver algunas aplicaciones:

  • IA Conversacional

Las empresas la utilizan para crear experiencias de cliente personalizadas en los asistentes de voz y asistentes digitales o chatbots con las tecnologías de reconocimiento de texto a voz (TTS) y de voz a texto (STT), la automatización de diálogos y la comprensión del lenguaje natural (NLU).

  • IA para Agentes

Las empresas que proporcionan estas herramientas a sus agentes, trabajan de manera más eficiente, y proporcionan la asistencia personalizada en el momento adecuado.

  • Seguridad e IA

Proteger cada interacción con los clientes en cada canal con seguridad biométrica multimodal, verificando la identidad de los clientes en segundos y evitando el fraude está en la agenda digital de las empresas.

  • AI Analytics

Las empresas están utilizando herramientas de análisis en el contact center para comprender y optimizar el rendimiento de los diferentes canales y de los agentes.

El contact center IA, está vinculado al CCaaS.

EL CONTACT CENTER AS A SERVICE (CCaaS)

Las empresas están demandando una plataforma cloud, que pueda asegurarles que las experiencias actuales se integren para satisfacer las necesidades de sus clientes y, al mismo tiempo, les permita estar preparados para ofrecer nuevos canales de comunicación y adaptarse rápidamente a los cambios del cliente y a las innovaciones futuras.

Las soluciones on-premise no permiten a las empresas tener la flexibilidad que necesitan en el entorno actual y mucho menos adaptarse al futuro. 

Los líderes de los Contact Centers se han y/o están moviendo a la nube, evolucionando hacia soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS), aprovechando los beneficios de la IA y la nube.

Las empresas demandan soluciones de Contact Center que estén preparadas para el futuro, para proteger sus inversiones actuales.

¿Por qué razones las empresas están llevando sus Contact Centers a la nube?

  • Aumentar la agilidad operativa.
  • Reducir los costes operativos y tecnológicos.
  • Focalizarse en servir a los clientes en lugar de gestionar las infraestructuras.
  • Un menor TCO y una mayor flexibilidad.
  • Las inversiones en un Contact Center Cloud les ofrecen un retorno de la inversión a largo plazo con soluciones preparadas para el futuro que se pueden adaptar y ampliar según sea necesario utilizando la nube.

HACIA LA CONSOLIDACIÓN DEL MERCADO:

Si analizamos la tendencia a nivel de los proveedores de soluciones de CCaaS y Contact Center IA, se observa una tendencia hacia la consolidación del mercado. Microsoft, Amazon y Google, son los 3 gigantes que van a  dominar el mercado mundial de los Contact Centers.

Vemos por un lado como surgen propuestas/soluciones consolidadas en Contact Center aunque muy cerradas (poco abierta a terceros), donde las plataformas de contact center no se integran con terceros.

Por otro lado, vemos soluciones “end to end” de Contact Center pero con un perfil más abierto y colaborativo, es decir, no cerrado hacia otros players/proveedores.


Para los líderes de las empresas de
Contact Center, ya no es una cuestión de «si», sino de «cuándo» debemos migrar nuestro Contact Center a la nube.

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