Entrevista a Pedro Tomé González

• ¿Qué opinas sobre el papel que juega la innovación en los negocios?

Desde un punto de vista formal diría que la innovación es un motor estratégico para la empresa, ya sea directa o indirectamente. Toda empresa está inmersa en constantes procesos de cambio, mejora o innovación. Desde aquellas que apuestan claramente por innovar hasta aquellas otras que llevan toda la vida haciendo lo mismo porque su modelo de negocio les ha funcionado. Estas últimas, indirectamente aplican innovación para poder adaptar su negocio a cualquier cambio sociocultural que reclaman sus clientes. Es por todo ello que la innovación en los negocios tiene un papel significativo para la supervivencia y evolución de los mismos. Las innovaciones dentro de las empresas suelen plantearse desde una perspectiva generalista en tres horizontes: i) desde la innovación incremental en el corto espacio de tiempo que es aquella que aporta mejoras con retornos pequeños en poco tiempo, ii) pasando por la transformacional que modifica productos y servicios ofertados con retornos superiores y iii) llegando finalmente a la disruptiva en un horizonte lejano, donde las empresas apuestan por los siguientes modelos de negocio que les hagan proyectar, crecer y donde los retornos llegan a ser muy significativos.

Dentro de las compañías es fundamental que cuenten con capacidades para innovar y muchas de ellas invierten en tener una cultura general que lo propicie y facilite. Desde programas dedicados, retos, creación de equipos multidisciplinares, aplicación de nuevas metodologías y frameworks, etc. El objetivo es poder fomentar el entorno innovador y en la medida de lo posible no condicionarlo/polarizarlo con el día a día del negocio, de forma que todos participen, empleados, clientes, proveedores, colaboradores externos, en un ecosistema completo donde toda idea con sentido sea considerada y evaluada.

En los últimos años, la innovación dentro de los negocios ha aumentado su notoriedad en el sentido estratégico de las compañías y debido principalmente al contexto social que ha impulsado el cambio, el desarrollo tecnológico, el aumento de dispositivos electrónicos, la pandemia, nuevos hábitos sociales, etc. Es por ello, que el papel de la innovación se antoja tan estratégico, necesario y ha de darle la importancia que se merece.

• ¿Cuál es la mejor innovación que has creado en tu empresa?

En nuestro caso, EVO Banco, somos una banca digital como solemos decir, no digitalizamos lo analógico, sino que pensamos en digital. En este sentido hemos establecido una cultura innovadora a lo largo de todos los departamentos de la compañía que nos ha permitido llevar a cabo diferentes proyectos de Innovación. Uno de nuestros proyectos más disruptivos se alinea con nuestra estrategia. Hace ya unos años, por 2018, vimos la necesidad de querer evolucionar el sector bancario usando tecnología y es por lo que buscamos posicionarnos como el “Banco de la voz”. Mirando a nuestro alrededor y proyectando al futuro apostamos por que nuestros clientes querrían comunicarse con su banco con su propia voz y en su propio lenguaje de una forma sencilla y simple, y para ello la tecnología de Inteligencia artificial, soportada por el aprendizaje máquina y entendimiento del lenguaje natural nos ha permitido lograrlo. El proyecto que describo es el conocido EVO Assistant, el asistente virtual de EVO Banco que es capaz de mantener una conversación en lenguaje natural y ayudar a nuestros clientes con sus problemas como lo haría un agente virtual, dando respuesta desde cualquier canal, sin esperas, ya sea el dispositivo móvil, la web o en una llamada a nuestro contact center. 

• ¿Qué pasos sigues para desarrollar una idea o concepto innovador?

Como decía Albert Einstein en una de sus citas, “si quieres resultados distintos no hagas siempre lo mismo”. Los principales pasos para llegar a una idea es explorar todo sector y tecnología, avances en cualquier otra vertical que no sea tu sector, el financiero en nuestro caso, que luego pueda ser aplicado al mundo bancario moldeando dicha idea. Mezclando estos dos ingredientes: curiosidad y tecnología, y combinándolo a su vez con la necesidad de querer ayudar a nuestros clientes en su día a día, surgen ideas como la planteada. En nuestro caso, buscábamos simplificar la vida a los clientes haciendo transferencias y búsquedas de movimientos con la voz. Por qué introducir tanta información tecleando cuando podríamos hacerlo con unos comandos de voz de una forma más rápida y fácil. Por qué tener que introducir y seleccionar tantos filtros para encontrar un movimiento cuando sería más fácil preguntarle como a una persona: “¿cuánto me gasté en restaurantes el mes pasado?”,traducirlo con lenguaje máquina para que me muestre y presente los resultados en el mismo lenguaje con que lo indicó el cliente.

Todo esto es una explicación más emocional de cómo se generan esas ideas, pero por detrás todo está soportado por metodologías como el “design thinking” tan de moda hoy día y por un framework de innovación donde toda idea es analizada y proyectada junto con el negocio para poder organizar esas ideas/innovaciones y hacerlas realidad, pudiendo estimar el impacto que al final debe ser traducido en términos económicos, de forma que puedan contribuir a los objetivos de tu empresa.

• Al innovar, ¿cómo equilibras la creatividad y la funcionalidad?

El equilibrio entre ambos mundos los conseguimos gracias a los frameworks de innovación, donde todas las ideas a realizar son proyectadas. El objetivo es poder discernir la naturaleza de nuestras innovaciones: donde impactan o contribuyen más dentro de nuestra empresa, cuan de compleja es su ejecución, e incluso cuan de maduro está el mercado para la adopción de las mismas. Si bien es verdad que muchas de las innovaciones deben ir soportadas por pequeñas pruebas de concepto muy orientadas, donde por supuesto no todas llegan a consolidar en producto o servicio final, pero abre de nuevo la puerta a siguientes pasos. Esto quiere decir que fallar es una necesidad, aunque siga sin estar bien visto dentro de muchas empresas. 

• ¿A qué recursos recurres cuando necesitas inspiración para nuevas innovaciones?

Buena pregunta, contestaría diciendo que no es un recurso específico, sino un constante aprendizaje. De forma constante sigo revistas, atiendo/participo a congresos, reuniones y demás medios tecnológicos donde se presentan avances tecnológicos. Por supuesto, tus clientes/negocio deben ser escuchados, analizados y ver todas las necesidades/problemas donde puedes contribuir. La escucha activa será una de las mayores fuentes de inspiración. Y luego, no menos importante, seguir de cerca otros sectores donde cualquier avance o idea puede ser interesante para aplicarse en tu propio sector día a día. De nuevo recurro a Einstein, “lo importante es no dejar de hacerse preguntas”.

• A través de la innovación, ¿qué problemas quieres resolver?

Son muchos los retos a los que nos enfrentamos y que no siempre son problemas. Unas veces son necesidades y otras simplemente tratamos de querer hacer las cosas de forma diferente para mejorar la vida de nuestros clientes. Muchos persiguen la innovación para ganar más dinero, al final somos una empresa y por supuesto ha de contribuirse a la cuenta de resultados, pero las mejores innovaciones siempre surgen con la actitud de querer hacer mejor las cosas e impulsar el cambio donde otros no quieren cambiar su forma de hacer. En mi caso, trabajando en el sector bancario, los restos/problemas/necesidades principales a resolver se centran en querer mejorar la vida de nuestros clientes, ofreciéndoles productos y servicios sencillos, transparentes e innovadores que realmente les sean útiles y les faciliten en su día a día mejorando su relación con las finanzas.

Desde cómo escuchar mejor a nuestros clientes para anticiparnos a sus problemas dando solución antes de que ellos mismos se den cuenta, hasta cómo mejorar su transaccionalidad haciéndola más segura y sencilla con nuevas tecnologías como los sistemas biométricos. Nuestro principal objetivo consiste en asegurar una experiencia de usuario superior y excelente, al ser una banca digital los mayores retos están en cómo simplificar y hacer bien entendible/usable todo lo que ofrecemos. Puedes tener el mejor producto o servicio pero has de presentarlo de la mejor forma posible y eso nos lo dice la respuesta de nuestros clientes.

• ¿Qué haces para mejorar tu creatividad, innovación y habilidades para resolver problemas?

La respuesta está muy relacionada con la pregunta anterior, en referencia a los recursos para nuevas innovaciones. En este caso diré que la constante formación y aprendizaje de los errores ayuda a seguir evolucionando. Aplico innovación a mí mismo, intentando siempre seguir formándome, aprendiendo del resto y lo que me rodea. Cada día son más los recursos dedicados a la innovación, lo cual te permite seguir mejorando e incorporando a las capacidades actuales nuevas metodologías o ideas.

• Cuéntanos algún caso o experiencia en la que tu idea innovadora no funcionó. ¿Qué aprendiste de eso?

Me parece muy interesante este punto final. Como comento, aún hoy, en muchas empresas, sigue costando ver los fallos como un problema, cuando en realidad son una virtud. Son muchos los profesionales que hoy en día no reconocen cometer errores, pero la realidad es que todos los cometemos a diario. Lo importante es aprender de los mismos y aportar siempre soluciones, no simplemente negarlos o taparlos. En la innovación es muy importante el fallo, fallar ayuda a evolucionar y mejorar, es por ello por lo que muchos proyectos/ideas no avanzan de ciertas fases iniciales, no porque fracasen sino porque deben ser replanteados o porque simplemente no es el momento. 

Os contaré una de mis experiencias. Imagino que todos conocéis bizum hoy día, pues antes de su aparición en 2016, en EVO Banco planteamos un sistema de intercambio de dinero entre clientes mediante tecnología bluetooth. La idea era sencilla, usuarios cercanos con el sistema activado podrían intercambiar dinero de forma rápida y sencilla. Pues bien, dicho sistema no llegó a pasar de una prueba de concepto, dado que fue muy complejo asegurar tanto la seguridad como la compatibilidad entre todos los dispositivos y como podéis imaginar la llegada de bizum hizo que el sistema no tuviera sentido. ¿Qué aprendimos?, ¡Mucho!, el análisis de intercambio de dinero entre nuestros clientes para este sistema nos potenció el desarrollo de mejoras en nuestra aplicación móvil y mejoró la implantación del sistema de bizum desde el punto de vista de experiencia de usuario. De hecho, mucha de la tecnología utilizada en dicha prueba de concepto fue parte de servicios o innovaciones posteriores, permitiéndonos ofrecer un sistema offline en nuestra aplicación móvil para poder utilizarla fuera de línea/sin cobertura, algo nunca visto antes en una aplicación bancaria, e incluso realizar pagos en diferido durante este periodo de falta de conexión de forma transparente y automática para nuestros clientes.